	Le Centre 9-1-1 Bromont est un SCAU ( Service Centralisé d'Appel d'Urgence ) ainsi qu'un *SSAU* ( Service Secondaire d'Appel d'Urgence ), volet incendie, en service 24 heures sur 24, 365 jours par années. Il est majoritairement conforme avec la norme NFPA 1221 « Standard for the Installation Maintenance and Use of Emergency Services Communications Systems », édition 2002 de la National Fire Protection Association. Toutes les entrées donnant sur l'extérieur sont équipées de vestibule de sécurité (SAS) conforment à la norme NFPA 1221. Ils possèdent deux centre de relève, un pour le SCAU et un autre pour le SSAU. Le Centre de relève SCAU est situé à Granby, tandis que le centre de relève SSAU est situé à Baie-Comeau. Ces deux centres sont eux mêmes des SCAU et SSAU, ceci permettant d'avoir aucun délai pour l'appelant lors du transfert en cas d'évacuation du centre. Les entrées téléphoniques sont souterraines, donc à l'abris de tout vandalisme.
Ils disposent d'une unité d' alimentation électrique ininterrompue pour les pannes électriques de courtes durées ( 1 heure ) soit par U.P.S., et pour les pannes de longues durées ( jusqu'à 72 heures ) soit par une génératrice dont le départ et l'arrêt ce fait automatiquement. Notons qu'une génératrice de plus grande autonomie est prévue dans un temps rapproché.	Le système d'enregistrement audionumérique est capable d'enregistrer toutes les communications, incluant l'appelant, l'opérateur et tous les intervenants afin d'assurer la chronologie des évènements. Grâce à ce système, il leur est possible d'écouter et de fournir des renseignements concernant un appel dans un très court délai. Ce dernier a une capacité d'enregistrer 3 mois de conversation téléphonique sur 1 seul DVD. Il permet également la réécoute instantanée d'un appel, afin de vérifier certains renseignements qui semblent nébuleux à l'opérateur.
Ils disposent de 8 postes de travail qui sont entièrement fonctionnels, autant pour la prise d'appel 9-1-1 que la répartition complète des services incendie. En effet, ils possèdent un dispositif leur permettant de parler sur les ondes radios en utilisant leurs système téléphonique, ce qui permet le traitement d'une intervention incendie par huit répartiteurs différents, donc un traitement plus efficace et rapide.
	Les répartiteurs font des quarts de travail de 12 heures sur un horaire rotatif qui s'étant sur 2 semaines. Les équipes de travail sont toujours composées de trois opérateurs. Il y a 4 équipes en tout, dont 2 de jours et 2 de nuits. De jours de semaine, 2 personnes s'ajoute, en l'occurrence le superviseur et le responsable 9-1-1 et service d'incendie.
RAO... Le logiciel de réponse 9-1-1 et de répartition incendie est nommé RADAR, il provient de la firme Logiciel RADAR Inc.. Ce logiciel permet de faire les fonctions suivantes : - Inscrire un historique d'endroit. Cet historique est mémorisé afin d'être afficher lorsqu'un appel 9-1-1 concerne cet endroit. - D'afficher l'adresse et le numéro de téléphone de l'appelant selon les protocoles AAA et EAN( affichage automatique de l'adresse AAA, affichage automatique du numéro de téléphone EAN ). - D'afficher une liste de personnes ressources, fournie par les municipalités, à contacter et d'effectuer la composition automatique de leur numéro. - La visualisation à l'écran d'une cartographie, fournie par les municipalités, avec le logiciel ARCVIEW, permettant la localisation du lieu de l'Appel, des casernes incendie et tout autre point de repère fournis par les services incendie. - Permet le suivi, en temps réel, de la disponibilité des véhicules des intervenants incendie.
	Fonctions de la RAO... - Après les interventions, le logiciel automatise la réaction des rapports provinciaux pour les interventions et pour les victimes. Chaque rapport peut être saisi, reproduit et transmit directement à la Direction générale de la sécurité civile. - Le logiciel propose aussi les intervenants appropriés et l'alerte pagettes conséquente en tenant compte de l'heure, du jour, du type d'intervention, etc. Sur l'acceptation du répartiteur, le logiciel effectue automatiquement l'encodage des pagettes. - L'accès via Internet par les services incendie permet la gestion complète des interventions, de l'équipement, du personnel, des inspections, des activités de prévention, statistiques sur service rendu, et quelques autres points concernant la gestion du service incendie.
Sur une moyenne de six fois par année, les répartiteurs doivent se soumettre à des tests de compétence afin de vérifier si chacun des aspects de leur travail est maîtrisé. Pour évaluer le personnel ils utilisent deux formulaires d'évaluations différents, le premier est un formulaire qui se concentre sur les appels 9-1-1 seulement. Après avoir réussi l'évaluation sur le 9-1-1, les répartiteurs doivent se soumettre à un questionnaire, différent chaque fois, touchant les services incendies qu'ils desservent. Ainsi, cette méthode d'évaluation leur permet de toucher à tous les aspects de travail.	Une note est attribuée pour chaque opérateur selon ses *performances* dans chacun des tests. Le répartiteur doit donc obtenir deux notes de passage afin de satisfaire les standards de qualité du centre. En effet, non seulement devra-t-il avoir un pourcentage de 90% ( ce pourcentage s'applique uniquement aux répartiteurs comptant quatre mois de permanence ) pour le 9-1-1, de plus, il doit se mériter une note de 80% afin d'avoir sa deuxième note de passage, cette fois-ci concernant les incendies. Lorsque le répartiteur n'arrive pas à atteindre ces standards de qualité il se voit dans l'obligation de suivre une formation en lien téléphonique avec le superviseur. Par contre si le répartiteur fait état de négligence et/ou de comportement inapproprié, il se verra attribuer des mesures disciplinaires par son superviseur.
Chaque répartiteur 9-1-1 doit apprendre à déceler la nature d'un appel 9-1-1 à savoir si celui-ci est de nature urgente ou non-urgente. Cette étape cruciale est la première étape d'analyse lors d'un appel 9-1-1. C'est cette analyse qui déterminera vers quel type de service l'appel sera dirigé. Par exemple, si une personne vient de subir une blessure à son poignet suite à un accident à la maison tel une chute en sortant de son bain, la personne ressent une douleur supportable mais prise d'un réflexe inculqué elle appel le 9-1-1 tout de suite afin de ne prendre aucun risque inutile. Ce sera le rôle du répartiteur de déterminer que cet appel est non-urgent et ensuite déterminer où rediriger la personne. Par contre, cette même personne s'est cogné la tête en tombant et elle semble confuse, encore une fois se sera le rôle du répartiteur de déterminer que cet appel est urgent et le transférer à l'intervenant prioritaire.	Durant cette étape le répartiteur doit user de son jugement, par contre des indices particuliers et des consignes particulières lui sont inculqués pour le guider vers un diagnostic sans faille. Bien entendu une consigne générale de « aucun risque à prendre » est de mise lors de chaque appel.
La deuxième étape, complémentaire à la première, sera de déterminer vers quel intervenant diriger l'appel après avoir déterminer la nature de l'appel. Donc, en reprenant notre exemple employé pour déterminer la nature de l'appel, le répartiteur devra bien diriger l'appelant vers les intervenants prioritaires. Dans le premier exemple donné, si la personne ne nécessite pas d'aide immédiate étant donné la nature de ses blessures, le répartiteur devra diriger vers un service de consultation médical tel info-santé, ainsi l'appelant pourra avoir des conseils afin de guérir son mal. Dans le deuxième cas donné, le répartiteur dirigera l'appelant vers le service ambulancier, ainsi l'appelant sera traité adéquatement selon se4s blessures dans un délai prioritaire.	Lorsqu'un appel 9-1-1 fait référence aux services incendie, le répartiteur doit déterminer quel service incendie est concerné par cet appel. Ensuite il doit le diriger au service concerné ou prendre les informations nécessaires si ils agissent comme centre secondaire pour ce service d'incendie. L'opérateur est appeler a distinguer certaines particularités telles que le territoire divisé de certaines villes ou simplement la couverture entière d'une ville par un service d'incendie d'une autre ville. Cette tâche est évidement facilitée par le logiciel de RAO qui permet d'entrer les donnés et celui-ci en effectuera la gestion.
Chaque service incendie est unique en son genre et ils en sont bien conscients. Par contre, afin de favoriser un délai des plus courts possible, il leurs faudra travailler en collaboration pour établir des procédures claires et rapides d'exécution. Évidemment, ils veulent travailler avec les services incendie afin de sauver des vies et de ce fait accomplir leur mission prioritaire. C'est pourquoi ils intègrent, dans la mesure où ils savent que le temps de délai sera favorisé ou respecté et que la procédure ne représentera pas un risque élevé de confusion, lors de l'exécution d'une dite procédure.	D'un autre côté, ils demandent à leurs opérateurs de connaître chacune des particularités de tous leurs services incendies desservis. Ces particularités, tel que les particularités territoriales vont du territoire partagé aux axes routier importants jusqu'aux lacs, rivières et cours d'eau importants sans oublier les frontières. D'autres particularités importantes tel que les entraides automatiques, les équipes de garde ainsi que les procédures générales applicables.